摘要： 你是否经常有这几个疑虑？如何处理客户投诉才能既有效又不冒犯？为什么我总是在与客户沟通时引发误解？遇到投诉时，我到底应该怎么说才能让客户安心？为什么解决客户投诉后，客户的情绪还是没有...

你是否经常有这几个疑虑？

1. 如何处理客户投诉才能既有效又不冒犯？

   

2. 为什么我总是在与客户沟通时引发误解？

3. 遇到投诉时，我到底应该怎么说才能让客户安心？

4. 为什么解决客户投诉后，客户的情绪还是没有平复？

5. 处理投诉时，哪些沟通禁忌会让问题更加复杂？

6. 处理投诉时的沟通禁忌有哪些？

在对待客户投诉时，沟通方法一般比给出解决方案更重要。有时，客户不但对产品与服务不满意，并且寻找情感上的认同和宽慰。但是，我也知道，这种情况常常令人头疼：努力，但依然难以解决客户的愤怒。

从自己的经验来看，解决投诉通常有一些微妙的忌讳，意外可能会让难题更复杂。那样，怎样避免这类忌讳，确保在解决投诉时更方便呢？

1. 不要急于否定客户的感受

有时，每个人的第一反应可能是辩驳，需要立即寻找问题的本质并做出表述。但有些客户已经很兴奋了，大家首先要做的不是表述，而是聆听。我曾经处理过投诉，一开始我直接表达了，客户马上感觉我在为自己的产品辩解，但心态更加激烈。

大家应该明白，客户埋怨的背后是情绪宣泄，而不是简单的责怪。向客户表述他的不满和理解和怜悯通常能够缓解他们的情绪。你可以说：“我能理解你现在的心情，确实很沮丧。”这比“你误解了”要高效得多。

2. 切忌使用“你错了”或类似的语气

我曾经在与客户沟通时用过“你看，难题在这儿”这话，必须引导客户理解它的理解是错误的。结果很明显，客户不但没有反思自己的难题，而且觉得站在批评的立场上，心态变得更加无趣。

运用反问句或“你错了”会让对方觉得被否定，造成防御心理提高，最后没法实现有效的沟通。正确的方式应当是提供更平和的指导，例如：“我理解你的焦虑，或许我们可以一起看……”此方法能够促进对方放下准备，进到高效的沟通情况。

3. 避免用“我理解你”这样泛泛而谈的说辞

有时，当客户埋怨时，大家过度期盼宽慰，一般使用一些过度简化的语句，例如“我理解你”。但是，这种简单的宽慰词并不能真正解决这种情况。我就尝试“我理解你”让客户平静下来，但我发现客户压根没有感受到我真诚，但我觉得我敷衍塞责。

真正有效的沟通是详细的表述理解，而非裂缝的回应。比如，可以说：“我明白你花了很多时间，觉得非常不满意，我能够感受到你对这件事的焦虑。”通过各种提升，你不仅可以用言语回复客户的态度，还能增加你与客户之间的信任。

4. 避免过度承诺

当客户提出报告时，我们可能有一种急切解决问题心态，我们应该快速承诺一些解决方法。但是，过度承诺一般是更危险的沟通忌讳之一。我有过这样的经历，客户埋怨我们的产品有质量问题，我立即承诺马上退货并赔偿，由于我期盼宽慰客户。结果发觉，承诺的要求无法完全付款，但客户的态度加剧了。

承诺需要谨慎，只会在确保可以准时兑付的情况下才能做出承诺。假如难以做到，请立即与客户真诚沟通：“我明白这种情况给你带来的不便。稍候，我能与相关部门明确解决方法，以确保您可以做出有效的回复。”此方法能够防止承诺太多带来的损失。

5. 不要忽略投诉后的跟进

有时，客户报告被解决了，但沟通结束。但是，处理投诉并不等于一切都结束了。我曾经在解决投诉时探险处理问题，忽视了后面追踪。结论是，客户没有获得重视，有可能在内心种下不满的种籽。

我后来意识到，处理投诉的工作从来没有“结束”这一说。解决方案落实之后，及时的跟进能让客户知道他们的问题被认真对待，甚至会为你未来的客户关系奠定良好的基础。可以简单地通过邮件或电话向客户确认他们是否满意解决方案，是否还有其他问题，这样的后续沟通常常会让客户感到更被尊重。

6. 不要忽视非语言信号

人们经常致力于语言沟通，但非语言信号至关重要。面对面交流时，肢体语言、脸部情绪和语气的转变会影响沟通的效果。例如低头，不看对方，语气冷漠，可能会使客户感觉不被重视。记牢，客户的不满不单单是语言上的，更是情感上的。

处理投诉是一门艺术，掌握这些禁忌，你就能在无形中化解客户的不满，让他们成为你最忠实的支持者。

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#客户投诉、#沟通技巧、#客户服务、#处理投诉、#情感沟通